Jobs to be Done

Welche Aufgaben erledigen unsere Kunden? Was sind ihre Jobs to be Done?

Jobs to be done Jobs to be done (Bild: Wikimedia)

Bei Jobs to be Done (JTBD) geht es letztendlich um die banale Frage: was will unser Nutzer (eigentlich der Kunde, weil der gesamte Ansatz ursprünglich nichts mit dem Web zu tun hatte) tatsächlich erledigen? Welches Produkt oder welche Dienstleistung können wir als Firma liefern, um Kunden zu helfen ihre Aufgabe erfolgreich abhaken zu können?

Jobs to be Done

Jobs to be Done basiert auf einem Konzept des Autors und Harvard Business School Professors Clayton M. Christensen (The Innovators Dilemma: Warum etablierte Unternehmen den Wettbewerb um bahnbrechende Innovationen verlieren).

Am Anfang stehen bei Jobs to be Done (JTBD) Fragen wie

  • welche funktionalen oder sozialen Aufgaben werden von Kunden erledigt? Hat der Kunde oder Nutzer eine bestimmte Tätigkeit oder einen Auftrag den er oder sie erledigen will oder muss? Soziale Aufgaben oder Wünsche wären beispielsweise gutes Aussehen oder informiert zu sein was im Freundeskreis gerade so los ist.
  • welche emotionalen Aufgaben gilt es zu erledigen? Der Kunde will sich beispielsweise sicher fühlen.
  • welche Grundbedürfnisse müssen vom Kunden gedeckt werden? Der Kunde muss beispielsweise am Arbeitsplatz auch was trinken können.

Sobald man verstanden hat, was ein potentieller Kunde erledigen möchte, kann man darüber nachdenken wie man ihm dabei helfen kann.

Jobs to be Done: drei Ebenen

Die erste Ebene ist zu verstehen, welche Aufgabe der Kunde erledigen will oder muss. Wenn man das verinnerlicht hat, kann man darauf aufbauen. In der darüberliegenden zweiten Ebene geht es darum zu verstehen, welche User Experience oder Customer Experience der Kunde benötigt. Wenn man die zweite Ebene durchblickt geht es auf der dritten Ebene letzlich darum, welchen Dienst oder welches Produkt man anbieten kann um dem Kunden zu helfen.

Die mittlere Experience Schicht ist tatsächlich sehr wichtig. Mitbewerber können oft leicht ein Produkt kopieren, es ist aber ungleich schwerer und aufwändiger eine Customer Experience zu imitieren.

Jobs to be Done Beispiele

Ein populäres Beispiel ist IKEA. Das Geschäftsmodell günstige Möbel herzustellen, lässt sich mehr oder weniger einfach nachahmen. Die Experience eines IKEA Nachmittages aber eben nicht. Nachdem IKEA den Job to be Done eines potentiellen Kunden verstanden hatte, hat es über Jahre hinweg beobachtet welche Customer Experience Kunden wünschen und entsprechend ihre Produktpallette ausgebaut. Als der 17 jährige Ingvar Kamprad 1943 die Firma in Småland gründete, wurden mit den ersten Möbeln nicht auch gleich Köttbullar ausgeliefert und es gab auch keine Kinderbetreuung.

Ein anderes Beispiel das in der Jobs to be Done Szene immer wieder erzählt wird ist das mit dem Bohrer: Der Kunde will ein Loch bohren. Die Experience soll ein tragbares Produkt, schnelle und unkomplizierte Handhabung und mehr beinhalten. Also entwickelt man unterschiedliche Bohrer. Kleine Bohrer und große Bohrer. Aber will der Kunde wirklich ein Loch in die Wand bohren? Nein, was er will ist ein Bild aufhängen.

An dieser Kette an Aufgaben und Angeboten kann man sich natürlich wunderbar entlanghangeln. Will der Kunde wirklich ein Bild aufhängen oder will er seine Wohnung dekorieren? Will er sich an jemanden erinnern? Will er oder sie vielleicht nur eine unschöne Stelle an der Wand verdecken? Was sind eigentlich wirklich die Jobs to be Done?

Jobs to be Done ist ein wichtiges Konzept und ein Werkzeug welches in keinem Repertoire erfahrener UX Designer fehlen sollte.

About Jan (490 Articles)
Informationsarchitekt und Konferenz-Veranstalter (IA Konferenz, die Konzepter-Konferenz: http://iakonferenz.org, MOBX Mobile UX Konferenz: http://mobxcon.com), Podcaster und Twitter Addict. Geboren in Prag, sesshaft in Berlin.

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