Jobs-to-be-done Interview

Ein Ethnographisches Interview der besonderen Art

(Bild: Mark Klotz via Flickr)

Ein Jobs-to-be-done Interview ist irgendwie am Anfang eine schwere Sache. Na ja, also eigentlich ist das JTBD-Interview überhaupt nicht schwierig. Es ist ja im Grunde nicht mehr als ein etwa 30 bis 50 minütiges Gespräch. Aber man liest wenig darüber und das was man liest ist eher seltsam. Beispielsweise schreibt Jason Evanish:

For JTBD, you need to think of yourself like a detective interviewing a witness at a crime scene, or a documentary filmmaker trying to tell a story.

Und manch eine Jobs-to-be-done Interview-Anleitung gibt Tipps wie frage nach dem Wetter oder frage nach der Uhrzeit als der Kunde diese oder jene Entscheidung getroffen hat. Das mache ich alles nicht.

Es ist richtig, dass man den Kontext und die resultierende Motivation des Nutzers (oder Konsumenten) verstehen will. Bei JTBD dreht sich ja alles um Ursache und Wirkung und es wird gesagt, dass man wie ein Filmemacher die Szene aufzeichnen soll.

Meiner Meinung nach, muss man sich das Leben und das Jobs-to-be-done Interview aber nicht unnötig kompliziert machen. Hier sind ein paar Tipps, wie ich an die Sache herangehe.

Das pragmatische Ethnographisches Interview

Als User Experience Berater und Usability-Experte kennt man das Ethnographische Interview … aus der Literatur. Wahrscheinlich arbeiten nur wenige UX Experten in der Art von Agentur oder regelmäßig an Projekten, wo man Nutzer in ihrem echten Lebensraum aufsucht, beobachtet und befragt. Klar, viele große Firmen haben Innovation Labs und so weiter und da geht schon mal mehr als sonst, aber der Großteil der im Webdesign angestellten Kollegen hat viel weniger Zeit, Budget und Mittel zur Verfügung. Ich selbst habe in über 15 Jahren Webdesign nur drei oder vier solcher Studien durchgeführt.

Aber es ist nicht von der Hand zu weisen, dass ein intensives, persönliches Gespräch mit Kunden wertvolle und tiefergehende Erkentnisse zu Tage fördert. Thick Data eben. Das Jobs-to-be-done Interview kann als pragmatische Alternative zum viel aufwändigeren Ethnographischen Interview betrachtet werden.

Jobs-to-be-done Interview: so geht’s

Ich führe das Jobs-to-be-done Interview immer als Telefoninterview durch. Das ist wesentlich unaufwändiger und mir scheint, als ob der Gesprächspartner auch etwas lockerer bleibt. Er muss nicht irgendwo hin reisen (oder ich muss nicht mit meinem Team anreisen), man muss sich nicht in die Augen schauen wenn Kritik geäußert wird und der Befragte muss keine besonderen Vorkehrungen für einen Empfang vorbereiten (beispielsweise sein Büro aufräumen oder einen Besprechungsraum buchen).

Auf Seiten des Interviewleiters ist ein Telefoninterview ebenfalls einfacher. Man kann seine Notizen wild vor sich ausbreiten, man kann viele unterschiedliche Kollegen zum Interview einladen oder krankheitsbedingte Ausfälle leichter kompensieren und man kann sich Zeichen geben oder bei stummgeschaltetem Mikrofon kurz etwas besprechen.

Ein Jobs-to-be-done Telefoninterview dauert etwa 30 bis 50 Minuten (je nach dem wie gesprächig der Interviewpartner ist) und erfordert etwa 15 Minuten Vorbereitungszeit und noch mal 15 Minuten Nachbereitungszeit. Es empfiehlt sich also den Meetingraum etwas länger zu buchen als das JTBD Interview eigentlich dauert.

Im Jobs-to-be-done Interview hangelt man sich in einem sehr lockeren Gespräch an der JTBD-Timeline lang.

Job Mapping

Die JTBD-Zeitachse

Das Gespräch ist, was das Buch Interview Techniques for UX Practitioners: A User-Centered Design Method ein semi-structured interview nennt. Es ist nicht exakt durchstrukturiert, aber das Telefoninterview ist auch nicht völlig ins Blaue hinein.

Während des Interviews habe ich das JTBD-Kräftediagramm vorliegen. Das hilft mir Jobs-to-be-done spezifische Fragen zu stellen.

JTBD-Forces Kräftediagramm

JTBD-Kräftediagramm

Während des Jobs-to-be-done Interviews führt ein Beisitzer Protokoll, zusätzlich wird das Gespräch aufgezeichnet (vorher um Erlaubnis fragen nicht vergessen) und man kann sich gegebenenfalls auch mal abwechseln.

Das Jobs-to-be-done Interview ist eine tolle Möglichkeit um durch die Augen seiner Nutzer zu blicken und gründlich ihre Probleme verstehen zu lernen.

About Jan (501 Articles)
Informationsarchitekt und Konferenz-Veranstalter (IA Konferenz, die Konzepter-Konferenz: http://iakonferenz.org, MOBX Mobile UX Konferenz: http://mobxcon.com), Podcaster und Twitter Addict. Geboren in Prag, sesshaft in Berlin.

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