Retention Marketing & User Experience

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Retention-Marketing-User-Experience (Bild: Hernán Piñera via Flickr)

Retention Marketing und User Experience, wie geht das eigentlich zusammen? Bevor ich mich der Frage zuwende, will ich ganz kurz auf Retention Marketing eingehen.

Grob gesagt gibt es wohl drei Arten von „Kunden“. Die Nicht-Kunden, also diejenigen Personen oder Organisationen die man als Käufer gewinnen will, die Kunden und die Ex-Kunden. Alle drei Gruppen sind für Produkthersteller und Dienstleister wichtig. Den besten Zugang hat man zu aktuellen Kunden. Das Bestreben Beziehungen zu bestehenden Kunden auszubauen nennt man Retention Marketing. Dahinter verbirgt sich die nüchterne Erkenntnis, dass es viel günstiger und effizienter ist aktuelle Kunden zu regelmäßigen Käufern zu konvertieren als viel Energie in die Gewinnung von Neukunden zu investieren.

Retention Marketing versucht Kundenbindungen auszubauen und Engagement und Interaktion mit der eigenen Marke durch auf Kunden passend zugeschnittene Angebote zu steigern. Spätestens wenn es dann darum geht Kundendaten zu sammeln und kurze Marketingnachrichten zu kommunizieren, können sich Retention Marketing und User Experience in die Quere kommen.

Grundsätzlich ziehen Retention Marketing und User Experience aber am selben Strang. Beide Ansätze wollen Kunden relevante und überzeugende Inhalte oder Funktionen anbieten um Nutzer zum Wiederkommen zu animieren und zu glücklichen Käufern zu machen.

Eine wichtiger Aspekt von Retention Marketing und User Experience ist Personalisierung.

Personalisierung (personalization): ein System passt sich an den Nutzer an (weil es Daten über ihn gesammelt hat und ihn kennt). Individualisierung (customization): ein Nutzer passt ein System selbst nach seinen Wünschen an.

Nun will man einerseits Kunden nicht mit zu vielen personalisierten Nachrichten und Sonderangeboten auf die Nerven gehen, andererseits weiß man dass Kunden ein wenig personalisierte Angeboten schon auch mögen. Allerdings werden Kunden unruhig wenn sie Grund zu der Annahme haben, dass ein System zu viel über sie wisse. Das ist keine einfache Gratwanderung.

Shoppers Conflicted on How Personal to Get. Accenture Studie.

Retention Marketing und User Experience ist das neue Dynamische Duo im E-Commerce. Eine Beziehung die kaum langweilig zu werden droht. Es gilt einerseits gestalterische Klarheit und nutzerzentrierte Anforderungen im Auge zu behalten, aber andererseits notwendige Marketingkanäle und Dateneingabe-Optionen zu integrieren.

Ein Produkt mit schlechter User Experience kann auch das beste Retention Marketing nicht mehr retten. Umgekehrt haben es tolle Produkte ohne Retention Marketing sehr schwer sich nachhaltig am Markt zu behaupten. Der beste Weg ist, wie so oft, ein ausgewogenes Miteinander. Das werden viele Teams in den nächsten Monaten üben müssen wenn sie sich in diese neue Beziehung einarbeiten.

About Jan (501 Articles)
Informationsarchitekt und Konferenz-Veranstalter (IA Konferenz, die Konzepter-Konferenz: http://iakonferenz.org, MOBX Mobile UX Konferenz: http://mobxcon.com), Podcaster und Twitter Addict. Geboren in Prag, sesshaft in Berlin.

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