Stakeholder

Wichtige Akteure im Projektalltag

ILGWU (Bild: Kheel Center, Cornell University)

In jedem Projekt gibt es unterschiedliche Gruppen mit teilweise recht verschiedenen Interessen am Projektablauf und Projektausgang. Diese Gruppen und ihre Vertreter haben das Vorhaben betreffend “ihr Eisen im Feuer”. Ihnen ist aus ganz eigenen Gründen an einer bestimmten Umsetzung des besagten Projektes gelegen. Repräsentanten dieser Gruppen werden Neudeutsch Stakeholder (Interessenvertreter) genannt.

Es ist wichtig mit Stakeholdern schon in der Analysephase eines Projektes zu sprechen, weil diese meistens spezielle Umsetzungswünsche und Anforderungen haben. Diese Anforderungen sind oft subjektiv und grob formuliert, was es nicht einfacher macht sie zu erfüllen, aber deswegen sind sie nicht minder richtig oder wichtig.

Ein Stakeholder ist zum Beispiel der Chef einer Firma, der einen Webauftritt haben will, “weil die Konkurrenz eben auch einen hat.” Die Anforderung dieses Stakeholders: “unsere Webpräsenz muss unbedingt attraktiver als die der Anderen sein.” Aber Achtung: dieser besagte Entscheider mag kein Braun und auch keine Goldtöne (daher werden alle Gestaltungsvorschläge dieser Art grundsätzlich abgelehnt – was Sie aber erst viel später im Projektverlauf merken werden).

Stakeholder sind möglicherweise Behindertenvertreter und Gleichstellungsbeauftragte. Diese wollen erreichen, dass der neue Webauftritt auch mit alternativen Ausgabegeräten (zum Beispiel einer Braillezeile) leicht zugänglich ist. Sie wollten den neuen Webauftritt mit Adobe Flash realisieren? Mit vielen Videos und Animationen und Schwuff und Wusch und so? Das wird schwierig (aber nicht unmöglich).

Stakeholder Analysis (Dave Gray, www.gogamestorm.com)

Stakeholder Analysis (Dave Gray, www.gogamestorm.com)

Stakeholder sind beispielsweise Betriebsräte, denen das Wohl der eigenen Mitarbeiter sehr am Herzen liegt.

Sie wollen im neuen Intranet persönliche Mitarbeiterdaten visualisieren, um dem sozialen Web 2.0 Character gerecht zu werden? Das wird diesen Interessenvertretern vielleicht nicht gefallen.

Stakeholder sind möglicherweise Mitarbeiter der Marketing Abteilung. Diese finden es toll, dass man eine junge, kreative Agentur (also Sie) mit dem Redesign der besagten Website beauftragt hat.

Das Problem ist nur, dass die Marketing Abteilung diverse Richtlinien erstellt hat, die es unbedingt zu befolgen gilt – sonst sei die Brand Recognition in Gefahr. Leider kollidieren so ziemlich alle Marketingvorgaben mit den flotten Entwürfen Ihrer Kreativabteilung.

Stakeholder können auch führende Mitglieder aus einem Förderverein sein. Sie tragen einen nicht unerheblichen Teil der Kosten des neuen Webauftritts und hegen daher die berechtigte Hoffnung, dass zumindest einige ihrer ganz besonderen Anforderungen an die neue Website umgesetzt werden. Also, es müssen ja nicht alle sein – aber die 10 wichtigsten dann bitte doch.

Ein Stakeholder ist vielleicht auch der Leiter einer Redaktionsabteilung. Er segnet schon seit 12 Jahren alle öffentlichen Texte ab und will unbedingt seine speziellen Anforderungen an Workflow und Dokumentenmanagement auch im neuen Redaktionssystem umgesetzt sehen. “Was heisst da Flaschenhals? Jede Publikation geht über meinen Tisch. Das war schon immer so!”

Stakeholder sind eventuell die vielen Abteilungsleiter die jeden Tag hart kämpfen, um die Grenzen ihrer Fürstentümer nicht kleiner werden zu lassen und die sich allzu gerne des neuen “Landes” namens Homepage annehmen, um es für ihre Zwecke zu nutzen. Im Rahmen einer neuen Bibliotheks-Website könnte man vielleicht folgendes Gespräch mitbekommen: “Inkunabeln sind ja schön und gut, aber Karten gab es schon lange bevor der Herr Gensfleisch von Sorgenloch die Bühne betrat. Wir planen daher die Inhalte der Kartenabteilung besonders prominent auf der Homepage zu bewerben!” “Aber, aber – meine Herren! Bedenken sie bitte, dass wir anlässlich des 250-jährigen Jubiläums der Sonstwas-Stiftung einen wesentlichen Teil der Homepage dafür beanspruchen müssen. Frau Generaldirektorin hat bereits zugestimmt!”

Weitere gute Beispiele gibt nachfolgendes Video:

Und was ist mit den Nutzern?

Das sind nur ein paar Beispiele einiger populärer Interessenvertreter. Eine prominente Gruppe fehlt aber: bislang haben wir noch keine Nutzer in der Stakeholder-Liste. Wo sind die Endanwender? Die User? Sind sie denn nicht Diejenigen, die unsere Website benutzen müssen? Schließlich machen wir das alles doch für sie, die Nutzer. Na gut, abgesehen von den subjektiven Anforderungen, die sich bereits genannte Stakeholder im Projekt gewünscht haben. Aber der Rest, das was übrig bleibt, das ist doch für den User.

Interessanterweise werden Anwender oft nicht als Stakeholder aufgefasst. Man kann Sätze hören wie “Wir machen Stakeholder-Interviews, und dann noch irgendwas mit den Nutzern.” oder “Wir haben schon mit allen Stakeholdern gesprochen, konnten aber leider noch keine Nutzer befragen.”

Stakeholder und ISO-Normen

Tatsächlich sind Endanwender aber auch Stakeholder. Ganz offiziell sagt die ISO Norm 9241-210 (Human-centred design for interactive systems) Stakeholder sind ein individual or organization having a right, share, claim or interest in a system or its posession of characteristics that meet their needs and expectations. Aha, ein “individual having an interest in a system”. Das sind unsere Endanwender.

Der International Standard ISO/IEC 1220 (Systems and software engineering—Software life cycle processes) sagt zum Stakeholder Requirements Definition Process (bezugnehmend auf ISO/IEC 15288) The purpose of the Stakeholder Requirements Definition Process is to define the requirements for a system that can provide the services needed by users and other stakeholders in a defined environment.

Der bereits erwähnte Standard ISO/IEC 15288 (System Life Cycle Processes) gibt beispielsweise folgende Hinweise:

The following are examples of items to consider while planning use of the International Standard. Identification and listing of stakeholders such as:

  1. Intended users or customers of the work products, applicable systems or services.
  2. Other interested parties who have an interest or stake in the products or services.
  3. Sources of requirements and constraints.

Stakeholder sind also eine sehr heterogene Gruppe unterschiedlicher Interessenvertreter, zum Beispiel Anwender. Die Schwierigkeit liegt oft darin, dass User meistens nicht beim Auftraggeber zu finden sind, was dazu führt, dass Endanwender in einem Projekt die einzige Interessengruppe ist, die ohne einen entsprechenden Vertreter da steht.

Weil das schlecht ist – über kurz oder lang wirken sich unzufriedene Nutzer immer negativ aus – gibt es User Experience Experten wie uns. Unsere Aufgabe ist es, sich für Nutzer einzusetzen – allerdings ohne die Business-Ziele unserer Kunden aus den Augen zu verlieren. Denn letztendlich ist es im Sinn unserer Kunden da, wie bereits gesagt, diese nur erfolgreich sind wenn ihre Kunden zufrieden sind.

(Bild: Kheel Center, Cornell University)

About Jan (501 Articles)
Informationsarchitekt und Konferenz-Veranstalter (IA Konferenz, die Konzepter-Konferenz: http://iakonferenz.org, MOBX Mobile UX Konferenz: http://mobxcon.com), Podcaster und Twitter Addict. Geboren in Prag, sesshaft in Berlin.

1 Comment on Stakeholder

  1. Friedrich Kiefl // January 4, 2014 at 12:32 am // Reply

    Wau, besser hätte man es nicht formulieren können. Danke dafür 😉

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