The Long Wow

Customer Experience über Touchpoints hinweg

Sandra Bullock photo by John Antoni Griffiths

Was ist the long wow? Mein Gast in der 66sten AKW Sendung (Jazz, Lean UX und IA Summit), James Kalbach (Autor von Designing Web Navigation: Optimizing the User Experience) hat im Podcast Brandon Schauer’s The Long Wow erwähnt. The Long Wow ist wirklich nicht neu. Brandon Schauer beschreibt es 2007 in einem sehr lesenswerten Beitrag. Es geht um die Frage, was Kundenzufriedenheit wirklich bedeutet? Ein heute glücklicher Kunde, ist morgen vielleicht wieder ein unzufriedener Kunde. Man kann sich eben kaum auf Lorbeeren ausruhen.

The Long Wow is a means to achieving long-term customer loyalty through systematically impressing your customers again and again. Going a step beyond just measuring loyalty, the Long Wow is an experience-centric approach to fostering and creating it.

Natürlich gibt es das Konzept von Loyalität. Aber das muss man sich als Marke aufbauen und es hegen und pflegen. Loyalität wirkt wie ein kleiner Puffer der (manchmal) verhindert, dass unzufriedene Kunden allzu negativ auf subjektiv schlechte Customer Experience reagieren. Man ist eher geneigt einer Marke zu verzeihen, wenn man ein loyales Verhältnis zu ihr hat.

Loyalty is a sense that grows within people based on the series of notable interactions they have with products, services, and companies.

Wie entsteht aber Loyalität beim Kunden? Das ist eben, sagt Brandon Schauer, keine einmalige Aktion. Keine besonders lukrative Rabattaktion, keine besonders freundlich geschriebene E-Mail, kein virales Video mit besonders hohem Spaßfaktor. Es ist vielmehr eine Serie positiver Interaktionen, welche Kunde und Marke immer wieder miteinander haben. The long wow, eben. Über einen langen Zeitraum hinweg haben Kunden immer wieder die Gelegenheit Wow! auszurufen (oder zu denken). Wow, hat mich die Marke XY eben positiv überrascht. Wow, das haben die mal wieder echt gut gelöst. The long wow also, ja? Aber wie erreicht man das? Schauer definiert einen vier Schritte Prozess. Er besteht aus:

  1. Erlange Kenntnis über eigene Fähigkeiten, Möglichkeiten und das eigene System. Was vermag das eigene System (Produkt oder Service) zu leisten und welche Touchpoints gibt es?
  2. Finde Customer Experience Bereiche oder Elemente die ausbaufähig sind.
  3. Etabliere einen iterativen Prozess um Wow-Momente zu produzieren.
  4. Mach Dir einen Plan, wie man Wow-Momente priorisieren und langfristig ausliefern kann.

Diese vier Punkte sind meine Zusammenfassung und Übersetzung. Es lohnt sich auf jeden Fall das Original zu lesen.

Deep customer insights and empathetic design pave the pathway to wow moments. By diving deep into a customer’s life and closely observing their behaviors, you can wow your customer by addressing needs that they’d never be able to articulate. By immersing yourself in the customer’s wider world of emotion and culture, you can wow them by attuning the offering to practical needs and dimensions of delight that normally go unfulfilled.

In dieser Präsentation geht Brandon Schauer sehr schön auf The Long Wow ein:

(Bild: John Antoni Griffiths)

About Jan (500 Articles)
Informationsarchitekt und Konferenz-Veranstalter (IA Konferenz, die Konzepter-Konferenz: http://iakonferenz.org, MOBX Mobile UX Konferenz: http://mobxcon.com), Podcaster und Twitter Addict. Geboren in Prag, sesshaft in Berlin.

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