UX messen

User Experience Metriken

UX messen Kann man mit einer Eieruhr UX messen? (Bild: Mikael Tigerström via Flickr)

Wie heißt es so schön? In God we trust; all others must bring data! Sprüche à la Was man nicht messen kann… gibt es wie Sand am Meer: was man nicht messen kann, gibt es nicht. Was man nicht messen kann, kann man nicht verstehen. Was man nicht messen kann, kann man nicht managen. Und so weiter.

William Edwards Deming, amerikanischer Management Berater, Statistiker und Vater des bekannten PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check, Act) soll zwar gesagt haben …

The most important things cannot be measured.

… dennoch bleibt es dabei: was man nicht messen kann, äh … wird es zumindest nicht leicht haben. User Experience will mehr als nur ein Bauchgefühl sein und entsprechend müssen sich UX Profis zu Recht die Frage gefallen lassen: wie kann man UX messen?

Usability hat eigene essentielle Messpunkte (Task Time, Completion Rate und weitere) und auch alle anderen Bereiche im Marken-, Produkt- oder IT-Umfeld haben eigene KPIs (Key Performance Indicators): Net Promoter Score, Uptime, ROI, Employee turnover und so weiter.

Wie aber lässt sich UX messen?

User Experience ist offiziell (ISO-Norm 9241-210) wie folgt definiert:

A person’s perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service.

User Experience bezeichnet also alle Reaktionen und Interaktionen die ein Nutzer mit einem System haben kann. Gibt uns das Anhaltspunkte wie man UX messen kann?

ux messen ist wichtig

Lässt sich UX messen? (Bild: Acid Pix via Flickr)

Ein Problem ist natürlich, dass es so unglaublich viel gibt das man messen könnte. Sei es die Anzahl der Besucher, Pageviews, die Absprungrate, die verbrachte Zeit auf der Webseite (oder innerhalb der App), Anfragen im Support und vieles mehr.

Die meisten Artikel im Web die sich damit befassen wie man UX messen könnte, kommen nur mit den üblichen Usability-Metriken daher: task success rate, time on task, user error rate und so weiter sind die bekannten Usability-Messwerte. Aber reicht das aus um UX messen zu können?

Die ISO-Norm spricht von perceptions and responses, also Wahrnehmung und Reaktion (oder Interaktion). Hier deutet sich bereits ein mehrschichtiger Ansatz an.

UX messen: ein komplexes Unterfangen

User Experience ist eine mehrdimensionale Systemeigenschaft. Entsprechend gibt es auch nicht den einen Wert mit dem man UX messen könnte. Einzelne UX-Komponenten lassen sich aber gut auswerten. Wenn man alle Daten gesammelt betrachtet, ergibt sich ein gutes Bild der Eigenschaften die es ermöglichen UX messen zu können:

  1. Performance
  2. Usability
  3. Engagement
  4. Conversion

UX-messen

Im altbewährten UCD-Ansatz (User-centered Design) geht es vor allem um das Was? Was will der Nutzer machen und wie kann man ihm dabei helfen? Diese Betrachtung ist historisch bedingt stark Usability-lastig. Sobald man aber fragt Wird es der Nutzer (wirklich) machen? und Wird es der Nutzer immer wieder machen? ist man im Land von Motivation, Emotion und Vertrauen.

Motivation, Emotion und Vertrauen sind wichtige User Experience Faktoren die man unbedingt berücksichtigen sollte, wenn man UX messen will. Das ist der Engagement- und Conversion Teil der Datenreihe. Hinzu kommt, dass UX immer die User- als auch die Business-Seite betrachten sollte. Allein deshalb sollte man bei einem umfassenden UX Schulterblick schon die Conversion mitberücksichtigen (siehe auch: Conversion Centered Design).

Performance und Usability sind mehr oder weniger selbsterklärend.

Das sind also die vier wichtigen Systemeigenschaften die es unbedingt zu bewerten gilt, wenn man im Großen und Ganzen UX messen will: Performance, Usability, Engagement und Conversion.

About Jan (501 Articles)
Informationsarchitekt und Konferenz-Veranstalter (IA Konferenz, die Konzepter-Konferenz: http://iakonferenz.org, MOBX Mobile UX Konferenz: http://mobxcon.com), Podcaster und Twitter Addict. Geboren in Prag, sesshaft in Berlin.

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  1. HEART Framework: UX messen mit HEART Framework

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