Zombie Revenue

Kunden auf dem Absprung

Zombie Revenue (Bild: Björn Söderqvist via Flickr)

Zombie Revenue ist einer dieser Begriffe aus dem Jobs-to-be-done (JTBD) Umfeld. Zombie Revenue ist aber sicher nicht Teil der üblichen JTBD Anfänger Kata, daher will ich das wirklich interessante Konzept hier mal kurz erklären.

Es geht um Einnahmen ohne Nutzung. Ein Serviceanbieter dessen Service nicht genutzt wird, der aber dennoch zahlende Kunden hat. Diese Kunden generieren Einnahmen. Revenue. Zombie Revenue.

Zombie Revenue: das Ende ist nah!

Nehmen wir an, wir haben einen online Datenspeicher-Dienst. Kunden zahlen 5 Euro monatlich und dürfen dafür ihre Daten bei uns hoch- und runter laden. Aus unseren internen Zugriffsstatistiken und Nutzungsinformationen wissen wir, dass 20% unserer Kunden zwar nach wie vor monatlich 5 Euro zahlen, aber weder Files hochladen noch irgendwas herunterladen.

Was machen diese Kunden? Um das heraus zu finden muss man mit ihnen ins Gespräch kommen. Jobs-to-be-done bietet als Methode hierfür natürlich das stets wertvolle JTBD-Interview.

Aber warum sollte man sich überhaupt um Kunden kümmern die brav zahlen und noch nicht einmal Leistungen einfordern? Dafür gibt es mehrere Gründe:

  • Grundsätzlich sollte man seine Kunden kennen und verstehen. Das ist das Fundament eines jeden gesunden Unternehmens.
  • Vielleicht haben diese Kunden einen anderen Verwendungszweck entdeckt? Sie haben den angebotenen Service möglicher Weise für einen ganz anderen Job angeheuert.
  • Vielleicht sind diese Kunden unzufrieden und werden spätestens beim nächsten Kreditkarten-Update automatisch wegfallen und beim Service-Anbieter Kosten und Aufwände verursachen.
  • Vielleicht werden sich diese Kunden auch selbst bald um ihr ungenutztes Konto kümmern und die angebotene Dienstleistung kündigen?
  • Vielleicht sind sie verstorben. Ist es dann noch weiter sinnvoll ihr Nutzerkonto weiterlaufen zu lassen? Ist es vielleicht unmoralisch? Gäbe es für solche Fälle andere Jobs für welche Angehörige oder Kollegen einen Teil unseres Datenspeicher-Dienstes anheuern würden?

Wie soll man Kunden helfen ihre Situationen zu verbessern, wenn man die zugrunde liegenden Motivationen nicht versteht? Schon Peter Drucker sagte ja in etwa:

The purpose of business is to create customers.

Wenn man Kunden hat, die zahlen aber das angebotene Werkzeug nicht anheuern, dann sollten auf Business-Seite die Alarmglocken läuten.

Der Begriff Zombie Revenue stammt von Bob Moesta (@bmoesta), einem der Väter der Jobs-to-be-done Herangehensweise. Moesta hat ein schönes Beispiel:

Eine kleine Kiste voll mit alten Fotos und Erinnerungen. Wird die Box täglich geöffnet und etwas Neues reingesteckt? Nein. Sie wird monatelang nicht angefasst. Dennoch ist sie für ihren Besitzer wertvoll und wird auf keinen Fall weggeworfen.

Zombie Revenue zu verstehen, heißt Nutzer und Kunden verstehen. Und nur so werden erfolgreiche Produkte und Dienstleistungen erstellt. Alles Andere ist Zufall.

About Jan (501 Articles)
Informationsarchitekt und Konferenz-Veranstalter (IA Konferenz, die Konzepter-Konferenz: http://iakonferenz.org, MOBX Mobile UX Konferenz: http://mobxcon.com), Podcaster und Twitter Addict. Geboren in Prag, sesshaft in Berlin.

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